客服人員已經習慣了電話那頭常見的問題：「等等，你是人工智慧嗎？」被誤認為是你的雇主希望取代你的技術已經成為工作中經常發生的事情，儘管這很尷尬。現在，呼叫中心的工作人員發現自己處於一個也許很奇怪的境地，想知道機器人是否真的是「客戶」。

這些懷疑正在被證明是正確的。人工智慧代理商越來越多地被用來撥打客戶服務熱線、等待、嘗試協商帳單或取消訂閱，而他們「工作」的人卻不會理會官僚主義。隨著 Meta 的 Muse 和市場上新貴 Instinct 等用戶友好型代理的出現，越來越多的消費者開始嘗試人工智慧部署。對他們來說，這可能是有用的節省時間的方法，也是讓企業嚐嚐自己的藥的一種方式——我們當中誰沒有發現自己在乞求機器人與代表交談呢？但有些人類特工陷入了交火，他們正在進入一個勇敢、不和諧的新世界：幫助一個實際上並不存在的客戶。

人工智慧呼叫者在總量中所佔份額仍然很小，但其成長速度足夠快，以至於外包公司、銀行、保險公司和零售商都做好了準備。這些問題超出了禮儀的範圍。如何驗證人工智慧代理的身份？你應該參與嗎？您如何判斷它是否被授權代表某人或詐騙者行事？你還能問這是不是人工智慧嗎？

一位在加州一家保險公司理賠部門工作的呼叫中心代理告訴我，她每個班次都會接到同一個人工智慧代理打來的幾個電話，代表一家事故律師公司與她聯繫。雖然人工智慧代理通常以格外有禮貌而聞名，但本次的情況並非如此。

她應該提出一系列問題以獲取有關該事件的更多詳細資訊。以車禍主張為例：安全氣囊是否已展開？司機是在 Uber 工作嗎？他們有想要將其帶到的汽車修理廠嗎？當法律機器人沒有答案時，它會變得越來越惱怒，憤怒地重複它已經告訴她它不知道，並堅持讓她等待一個從未出現的同事。 「如果它仍然頂嘴，我們就必須堅持下去，直到它斷開連接，」保險代理人說。通常需要大約五分鐘。 “它有一種態度。這很有趣。”

不太有趣的是，她的雇主用人工智慧來對她的通話「同理心」進行評分，這讓她覺得她對機器人不夠包容。她經常能夠手動推翻評級——沒有必要感受到人工智慧代理所沒有的痛苦。

我採訪過的第二位呼叫中心代理表示，她用人工智慧打電話的情況相對較少。她在一家大型信用卡公司的客戶保留部門工作，她說，當機器人確實通過時，它通常似乎是在執行事實調查任務。 「我最近就遇到過這樣的情況，『如果我必須去找像你這樣的代表，我會怎麼做？』」她說。 “我認為他們正在嘗試做的是製定係統。”

公司政策規定，她不得詢問另一條線路上的聲音是否是人工智慧——而且她認為這很粗魯——但這通常是很明顯的。她說，他們「聲音不大，當你回答一個普通顧客不會有的問題時，你可以聽出他們幾乎有猶豫。」如果人工智慧代表某人行事，那麼它只能完成這麼多事情——例如，只有帳戶持有人可以關閉他們的信用卡。 「有些功能只有客戶才能執行，因此他們必須是線上的人，」該代理商說。

這些女性所面對的機器人似乎都沒有做任何特別邪惡的事。但他們暗示了為什麼公司要弄清楚人工智慧呼叫者是客戶、便利還是安全風險將是一個挑戰。

大約一年半前，TTEC 的品質保證團隊開始發現有些問題——一些來電者聽起來“很奇怪”，客戶服務外包公司產品和創新副總裁詹姆斯·貝德納 (James Bednar) 說。當他們意識到傳入的聲音是人工智慧後，TTEC 詢問客戶希望如何管理這些聲音。一般來說，人們的反應是接聽電話，但要謹慎行事。

即使人工智慧代理商不是騙子，它也可能很煩人。

到目前為止，TTEC 處理過的許多人工智慧呼叫者都在嘗試完成企業對企業的基礎工作。一個小醫生辦公室可能會有一個人工智慧代理，而不是前台接待員，打電話給保險公司以獲得預授權。幫助減少帳單和取消訂閱的第三方服務已經開始使用人工智慧取代人類談判者。來自客戶直接部署的代理的人工智慧呼叫不太常見，但正在增加。

Bednar说，保险电话通常运作良好，因为它们的流程很简单。其他人，没那么多。系统标记AI代理不要求来自客户的相关电话号码，并且AI通常没有足够的信息来跳过证明其不是欺诈者所需的环节。它不知道所谓的“挑战性问题”的答案，比如客户的第一只宠物是什么，或者谁是他们最喜欢的老师。

貝德納爾說：「客戶之間現在就如何處理這些電話進行了很多討論。」首先討論的是是否接聽電話。壞人可以像其他人一樣輕鬆地使用人工智慧。人工智慧允許詐欺者每天撥打數千通電話，試圖獲取個人詳細資訊並挖掘資訊。

企业必须计算是否要承担与人工智能对话所带来的安全和数据风险，而这种计算因行业、流程和政策而异。让代理人预订餐厅比允许其在银行账户之间转账要简单得多。即使人工智慧代理商不是騙子，它也可能很煩人。这些机器人具有无情的耐心和无尽的决心；他们很乐意拨打电话来获取订单状态更新或反复确认酒店预订。

「這就是為什麼我認為其中一些品牌會拒絕——因為來自人工智慧代理商的數量可能是天文數字，」貝德納說。一些公司已經使身份驗證更具挑戰性，他說這可能是一種不加掩飾的方式，讓人工智慧更難通過。被迫克服額外障礙的人類客戶將受到附帶損害。

Alorica 是一家為其他主要品牌提供客戶服務和技術支援的公司，其聯合執行長 Mike Clifton 和 Max Schwendner 展望了人工智慧代理註冊系統的未來。他們表示，像 ID.me（政府機構、醫療保健公司和電子商務品牌使用的數位身分系統）這樣的東西可以證明並驗證機器人與人類的關聯。

克利夫頓說：「缺少一層可以為您提供個人化服務的層，它還不存在。」他指出，我們半小時的視訊會議給了他足夠的內容，他可以創建一堆艾米麗機器人來打電話給我的信用卡公司，並在幾分鐘內詢問我的餘額。這是一個令人不安的想法，讓我比現在更討厭視訊通話。

這種情況，一言以蔽之，就是混亂。客戶正在派遣人工智慧來完成骯髒的工作，而企業和呼叫中心正在爭先恐後地做出反應。更不用說小型企業——醫生辦公室、牙醫、電工、水管工、餐廳、夫妻旅館——可能很快就會被大量專注於其特定任務的特工的電話淹沒。你是否嘗試用電話裡的機器聲音來蒙混過關？還是你只是……掛斷電話？

可以肯定的是，公司自己也陷入了这种情况。他们是那些让即使是最小的事业也无法获得帮助的人。 當然 人們希望有一個機器人給他們的網路公司打電話，詢問他們不斷增加的帳單，因為這些電話是多麼令人抓狂。

樂觀地講，在這些環境中使用更多的人工智慧可能是一件好事。雖然人工智慧代理可以被編程為要求極高，但對於客戶服務人員來說，人工智慧代理的處理能力也比接聽電話的人更加謹慎和高效，尤其是在他們等待了 45 分鐘之後。人工智慧代理可以無縫切換語言，因此，如果他們意識到人類代理在阿根廷等地，他們可能只會用西班牙語聊天。嘿，也許我的人工智慧代理商與 X 公司的人工智慧代理商交談，他們同意我的保險費率應該是多少或選擇飯店房間，然後他們告訴我們發生了什麼。

「你必須假設這種情況已經發生了，」來自阿洛里卡的施文德在談到全人工智慧的遭遇時說道。

當然，人們希望有一個機器人給他們的網路公司打電話，詢問他們不斷增加的帳單，因為這些電話是多麼令人抓狂。

人工智慧代理還可以幫助客戶贏得客戶服務戰。哈佛商學院工商管理助理教授米歇爾·瓦卡羅（Michelle Vaccaro）專注於人類與人工智慧的互動，她表示，她的研究表明，熱情且占主導地位的人工智慧代理在談判中可以「非常有效」。 “他們說話相對流暢，”她說。

目前尚不清楚有多少人足够信任人工智能，让它来管理他们的生活——外包麻烦和放弃决策之间是有区别的。埃森哲 2026 年對 16 個國家的 25,000 多名消費者進行了一項調查，74% 的受訪者表示，他們會將談判交易和解決投訴等日常任務委託給人工智慧代理，但只有 9% 的受訪者願意讓人工智慧代理自行購物。此前此類產品也未能真正推出。早在 2018 年，谷歌就发布了 Duplex，它被认为可以通过电话进行“自然对话”并完成“现实世界的任务”。我敢打賭你不記得了。

我在这篇文章中采访过的信用卡代理人已经在同一家公司工作了 30 年。她認為像她這樣的工作並不像人們想像的那麼接近完全人工智慧化——金融業並不完全處於技術的最前沿——但考慮到事情的發展方式，她很高興自己即將退休。该公司已经拥有一个自动化系统，可以对电话进行分类并处理基本请求，而计算机当然可以承担更多的工作。

她似乎主要對人工智慧的召喚感到困惑，就像這是她日常生活中的一個奇怪的新問題。如果通過了身分驗證問題，她就必須將任何人（或任何事物）視為客戶。這比那些指責她是人工智慧的人類來電好，這種情況時常發生。通常需要經過幾輪來回才能說服他們，但即便如此，他們仍會產生懷疑。

“有一定程度的偏執，”她說。 “就像，如果你真的想和機器人交談，我可以讓他接電話。”

也許我們很快就會與機器人接觸。

艾米麗·斯圖爾特 是《商業內幕》的資深記者，撰寫有關商業和經濟的文章。