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作者丨無情
編輯丨堅果
封面來源丨Unsplash
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家電送到家，師傅上門安裝，本來是一件省心的事。可不少消費者發現，廠商承諾的“免費安裝”裝到最後，掏錢買單的卻是自己。
近日，山東省消費者協會發布了一份消費避坑指南，曝光多家家電企業雖然向消費者承諾提供“免費服務”，但暗地裏卻有很多坑，看似免費，實則收費。
比如安裝免人工費不免材料費；大字“免費”，下面卻用小字補充模糊的收費規則；安裝師傅額外收取上門費、勘察費等。
在這背後，家電行業面對着一線市場的白熱化競爭，逐漸將競爭焦點從價格戰拓展至服務戰，試圖通過免費安裝、十年保修等一系列增值服務，爲自己爭取更多的獲客籌碼。
可問題是，當“免費服務”只被當作營銷噱頭，所謂的“免費”到底該由誰來買單，或許家電廠商和消費者都要重新算一算賬。
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免費服務“不免費”
山東省消費者協會的這份指南，就把“免費安裝”的文字遊戲拆解得明明白白。
第一種套路，是免費安裝不等於全部免費。
部分商家雖然宣傳“免費安裝”，但實際上只免人工費，安裝過程中所要用到的輔材配件、特殊作業等均要額外收費，這些零零散散的費用加起來，有時能佔到家電價格的三四成。
在社交平臺上，不少消費者表示，購買家電時廠商明確提供免費安裝服務，但安裝師傅到家後，往往會以各種理由要求消費者付費，比如購買安裝輔料，像安裝燃氣熱水器需要用到的角閥，普遍在幾十元不等；而打孔收費更貴，一個孔就要幾十乃至上百元。
一位消費者分享了自己的案例，其表示安裝空調後被師傅要求收取1000元，這筆費用幾乎抵得上一臺空調的費用了。
隨後，消費者致電品牌官方要求開具發票，這時安裝師傅才撥通消費者電話解釋，表示自己爲了更好保護銅管，才在沒有得到消費者同意下給銅管包鋁箔紙。裝修師傅表示，這筆費用可以退款，也可以開票，但不能開品牌方的發票，而是其他服務方的發票。
可以看出，安裝師傅額外收取服務費未必是品牌授權，更多是師傅爲了多掙錢，才會私下增加收費項目，或向消費者推銷遠高於市場價格的配件。
而品牌宣傳語與實際體驗之間的落差，正是消費者感覺“被套路”的根源所在。
第二種套路是玩文字遊戲。
賈女士有類似的遭遇。她表示自己是看到某空調線上店鋪寫着“透明化收費”才下單的，結果還是被多收了幾百塊高空作業費。她追問客服，才被告知宣傳頁面下方有“收費標準根據當地及安裝環境情況進行協商收費”的小字，但下單時卻極易被忽略。
第三種套路是部分消費者的家居環境不適合安裝所購家電，但安裝師傅仍會收取“空跑費”“勘察費”等。
翻開小紅書、微博等社交平臺，類似的投訴並不鮮見，尤其集中在熱水器、空調、抽油煙機等重安裝的品類，“二次收費”甚至已經成爲默認的行規。
據中國消費者協會統計，2025年全國共受理家用電子電器類投訴約25萬件，其中，售後服務投訴超過四成，維修收費爭議、安裝費用不透明、退換貨困難等問題最爲集中。
有業內人士指出，家電售後“二次收費”之所以成爲慣例，根源在於服務外包政策。
以空調行業爲例，大部分空調品牌沒有自建安裝團隊，即便美的、格力等頭部品牌擁有比較成熟的服務網絡，但在夏季旺季時，它們也未必能夠應付爆發式的安裝需求。
這時候，大部分品牌廠商都會將服務外包給第三方服務商，安裝師傅在平臺上接單，平臺則抽取30%-60%不等的傭金。
在這種模式下，第三方服務商爲了搶單難免會壓低報價，安裝師傅到手的錢更被層層分走，如果他們認爲報價不合理，就只能指望從消費者身上“找補”回來。
一來二去，這筆家電企業原本承諾要買單的安裝費用，就被轉移到消費者身上了。
2
把收費標準擺上臺面
免費變收費，其實也是家電行業多年來激烈競爭留下的“後遺症”。
這些年，家電行業的價格戰越打越兇，企業紛紛將重點放在價格、宣傳等獲客環節，同時反復強調“免費安裝”“0元服務”等噱頭，導致消費者只知道“免費”，卻不清楚免費在哪裏。
要改變這種情況，還得企業自身先動起來。目前來看，大部分主流家電企業已經開始行動——把過去模糊、不確定的收費項目，變成清晰的服務承諾。
今年8月，海爾官方商城推出“10免安裝”，明確購買指定機型，在指定時間前完成安裝即可享受全套免費權益，打孔費、高空作業費等都被納入免費權益。
美的則在今年3月推出“一價全包”模式，消費者在活動期間購買指定系列空調，只需支付一個價格，就涵蓋4層及以上的高空作業費、超過20公裏的遠程費等一系列權益。
值得一提的是，海爾、美的在發布以上兩個活動時，都明確提到相關“免費服務”只針對指定機型，且有明確的消費期限。
以美的爲例，其並沒有將母品牌的“一價全包”服務延伸至子品牌華凌身上。在社交平臺上，有用戶表示雖然華凌宣傳的是“免費安裝”，但實際上打孔、購買管道等依然要收費。
格力也曾階段性地推出全免費安裝服務，覆蓋安裝費、高空作業費、打牆孔費等十項免費項目。但近年，格力開始將宣傳重點放在維修方面，並在今年推出了“十年免費包修”服務。
同一時間，一批家電企業也開始將“免費”放在了售後服務領域。
小米空調在去年提出 10 年免費包修服務，其中，在包修期內如因產品或小米官方安裝問題導致冷媒泄漏，米家空調全系支持10年免費加氟；
海信冰箱則在去年推出針對璀璨系列冰箱的“12年無憂服務”，其中壓縮機及真空泵可享受免費包修12年等服務，遠高於冰箱行業1-3年的保修期。
從“卷當下”變成“卷未來”，體現了家電行業的轉變，不再只是用短期的服務承諾換取銷量，更是試圖用長期服務關系鎖定用戶。
畢竟，企業敢於承諾長期服務，本身就是對產品品質有底氣的表現，也會不斷倒逼企業把功夫下在出廠之前，從源頭提升產品可靠性與一致性，而非把成本轉嫁給售後環節。
不難看出，盡管大家的路徑各有不同，但都指向同一個方向：把收費的邊界提前畫出來，讓消費者在下單之前就知道要花多少錢，而不是在上門之後被動接受一張賬單。
3
企業重算“服務賬”
說到底，消費者並非反對爲服務付費，而是希望能擁有選擇權：收費可以，但要收得明白。
將視線往前回溯，家電安裝收費並非罕見事。上世紀90年代，安裝空調所產生的上門費、高空費等，普遍都是由消費者承擔的，尤其是高空作業屬特種作業，收費有一定合理性。
但近年，在家電價格戰僵持不下的背景下，企業越來越難從產品上“降價”，只能將目光投向售後服務——通過增服務不增價的方式，擴大免費服務項目，變相向消費者讓渡利潤。
但服務成本不會憑空消失，只會從一個環節轉移到另一個環節，這也引出了一個新的問題：家電企業將賬單說清楚，真的就能解決“二次收費”的問題了嗎？
事實上，解決這個問題的核心，不在於企業推出怎樣的免費服務，而是如何執行到位。
從整個售後服務鏈條來看，家電售後客單價低、服務商流動性強、監管難度大，要妥善管理各個環節，需要多方力量協同發力。
首先，要解決售後服務人員的利益分配問題。
這些年，家電售後人工和零件成本越來越高，但安裝結算的費用卻不升反降，安裝師傅的付出與回報長期倒掛，終端亂收費自然屢禁難絕。
所以，家電企業“卷服務”，不應該只是卷服務範圍，更是看誰能率先理清這些盤根錯節的利益關系，誰就更有可能最大化自身的服務收益和服務質量。
目前，一些家電企業已經在採取行動：美的百度在2025年合作推出“安心維保計劃”，推出維修過程全程錄像、配件掃碼溯源等數字化手段；格力在2026年全面迭代升級全國售後服務監管與服務體系，通過服務商資質年審、全流程服務溯源管控等手段，保障售後服務質量。
其次，要從監管層面制定更多統一標準和落地細則。
2023年，中國家用電器服務維修協會成立家電維修服務業標準化技術委員會，進一步完善家電售後服務標準；啄木鳥、魯班到家等第三方服務平臺也在推動建立透明的服務體系。
不過，如果將視角從中國市場往外推，或許還會有更多答題思路，比如在歐美國家，家電硬件的配送、安裝、維修等環節普遍都需要單獨收費。
將“免費”換成“收費”，讓服務回歸本質，其實也是另一種清醒。
畢竟，服務從來都有成本，與其用“免費”誘導下單，再用隱性收費找補，那不如把每一項收費都擺在明面上，把選擇權交回給消費者。
