12345不是“許願池” 多地劃出政務熱線受理界限

有市民投訴月亮光太亮影響睡眠，有家長因孩子高考成績不理想要求重新組織考試……近年來，一些超出政務服務範圍的訴求湧入12345熱線。日前，不少地方爲解決這一問題正在進行探索，通過各種方法賦予熱線說“不”的權利。

10月29日，內蒙古通遼市12345政務服務便民熱線公布新一期不予受理工單，通遼12345表示，熱線經常會接到一些超出合理範圍或者和法律法規相衝突的投訴訴求，不但加大了基層工作負擔，也嚴重浪費了公共資源。10月30日，廣東陽江公布12345熱線“十不接”指引，明確超出政府職責範圍、已辦結無新依據重復訴求等10類不予受理事項。江蘇通過地方性法規規範熱線辦理。

從明確不予受理事項，到規範工單辦理和考核機制，多地爲12345熱線劃出受理界限，釋放了進一步規範、優化地方政府服務便民熱線，更好回應羣衆合理訴求的信號。

“熱線不是‘許願池’。”廣東省陽江市政府熱線服務中心主任陳俏綺表示，陽江12345熱線年接訴量達53萬宗，制定清單是爲了明確受理邊界。

北京大學政府管理學院教授馬亮指出，政務服務熱線只是公民反映問題的多種渠道之一，“不能因爲政務熱線辦理效率高，就把各種訴求都往這裏匯集，都要求辦理，這並不合理”。

北京工業大學社會學院院長陳鋒及其團隊研究發現，部分超出基層職責範圍的事項被反復轉辦，增加了公共治理成本。

今年6月1日起施行的《江蘇省12345熱線條例》規定，訴求人不得無正當理由反復使用或者長時間佔用熱線資源。對已經辦結的訴求事項，同一訴求人重復提出同一訴求且沒有新情況、新理由的，熱線工作機構依據承辦單位提供的書面答復，告知訴求人該訴求事項的辦理情況、相關依據，該訴求事項不重復派單。

10月，四川雅安推進12345熱線基層工單“減量提質”，樹立“不片面追求高滿意率和解決率”的考核導向。

馬亮認爲，如果程序合理、操作規範，即使市民對處理結果不滿意，也不應對辦事人員簡單扣分或追責。

北京大學法學院長聘副教授俞祺表示，羣衆滿意率是評價熱線辦理成效的重要指標，但不能片面追求高滿意率。“熱線考核不宜簡單停留在滿意或不滿意，而應進一步細化，區分羣衆對辦理結果、辦理程序和辦理效率等不同方面的評價。”